Очень жизненной ситуации коснулись наши сотрудники при работе с клиентом Спор с Туроператором . С вопросом об испорченном отпуске к нам обратились туристы которые рассказали, что в разгар сезона в июне месяце, они приобрели путевку на двоих в четырехзвездочный отель на территории р. Абхазии. Заключили договор, оплатили тур и с прекрасным настроением отправились в «НОВЕНЬКИЙ ЧЕТЫРЕХЗВЕЗДОЧНЫЙ ОТЕЛЬ»! И не что не предвещало беды, ведь Туроператором являлась одна из крупнейших и всем известная компания. Но началось все с 12 часовой задержки вылета в аэропорту, затем трансфер через границу в р. Абхазия и слова водителя, «Я не знаю где этот отель, идите спросите!!!». А дальше еще интересней. Недостроенное здание, вместо территории — строительная площадка, а оплаченный номер с балконом с видом на море, оказался просто еще не построен!!!!!
Надо отдать должное люди сразу начали бить тревогу, звонить в Турагенство где приобрели путевки и требовать вернуть их обратно в Россию. Однако на все жалобы Крупнейший Туроператор отвечал лишь одно: Отель в полном порядке, все услуги предоставляются, ну там перебои с водой и питанием это норма для Абхазии, там все так живут! И это в отеле 4 звезды!
Туристы направили запрос на подбор нового тура в близлежащих районах Абхазии, Адлера, Сочи и им ничего не оставалось делать как 5 дней жить на стройке, так как в разгар сезона июль месяц, все гостиницы были заняты, а билетов ни на самолет ни на поезд даже не было в продаже. В итоге на 5 день им подобрали номер в г. Сочи, они повторно оплатили его и за собственные деньги уехали из Абхазии, при этом, проконсультированные по телефону, написали администрации Отеля претензию и отказ от дальнейшего нахождения в Отеле, и получили отметку о том, что претензия вручена.
По возвращении из «отпуска» Туристы сразу написали претензию в том Турагенстве, где приобрели путевку (и правильно поступили, ведь срок предъявления претензии 15 дней с момента возвращения из поездки). А дальше простая переписка о том, что направим претензию куда надо, запросим данные в отеле, проверим и сообщим. Время шло, но дело ни на миллиметр не сдвинулось. Примерно в таком состоянии Туристы появились у нас в Бюро Юридических Решений с просьбой заняться этим делом и восстановить нарушенные права.
Изучив документы, мы подготовили исковое заявление в суд с требованием взыскать стоимость некачественной услуги, понесенные убытки, компенсировать моральный вред, взыскать штраф и расходы на юридические услуги.
В судебном заседании представитель Ответчика представил документы, что эта крупнейшая туристическая компания -Туроператором не является, в реестр Туроператоров не внесена, а представляет лишь посреднические услуги при реализации туристических продуктов!!! И дело стало принимать совсем другой оборот, ведь вся переписка и претензии направлялись им, а по Федеральному Закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» — Ответственность несет именно Туроператор, а не Турагент который продал Путевку. В ходе рассмотрения дела был изменен Ответчик, установлено, что Туроператором предоставлявшим эту услугу является никому не известное ООО!!!!
После замены Ответчика, рассмотрение дела началось с начала. В ходе исследования договоров, было установлено, что в них указаны данные несуществующего Туроператора, а путевка продана Субагентом (на простом языке — через третьи руки). Справедливости ради, надо Сказать, что Турагенство продавшее путевку встало на сторону Истцов, и подтверждало факты изложенные в иске, а именно недосторенный отель, отсутствие заявленных услуг, перебой со светом, водой, питанием, отсутствие своего оборудованного пляжа как такового! А ведь за все это Туристы заплатили немалые денежные средства, сопоставимые с отдыхом за рубежом.
Представители Ответчика — никому неизвестного ООО, оказавшимся Туроператором, лишь тянули время и просили то направить запрос в Отель в другую страну, то взыскать деньги со страховой компании, которая якобы страховала данную поездку Туристов, то ссылались на то, что им вообще ничего не известно, о том, что с Туристами по данной путевке происходили такие «чудеса».
И вот благодаря собранной доказательственной базе, а именно деловой переписке Туроператора с Турагентами, фотографий с ведущих Интернет ресурсов предлагающих услуги Отелей, фотографий и показаний Туристов которые позже чем наши клиенты поехали в этот Отель и столкнулись с аналогичной ситуацией, показаниям свидетелей, а также письменным пояснениям данным Турагенством — суд выносит решение о взыскании с нерадивого Туроператора стоимости путевки, и убытков, (в связи с необходимостью дальнейшего проживания где то, кроме как на улице), компенсации морального вреда, судебных расходов.
Дело выйграно, нарушенное право восстановлено, но никто не заменит ежегодный отпуск который законом предназначен для Отдыха, а не переездов, написания претензий, походов по инстанциям и обращения в суд.
Из всего этого, мы сделали некоторые выводы: известный бренд Туроператора — это не гарантия качества, при возникновении любых непредвиденных ситуации позвоните юристам и проконсультируйтесь как лучше поступить. Ну и конечно если уж дошло до того, что ситуация перерастает в конфликт, пытайтесь по максимуму зафиксировать происходящее (фото, видео, телефоны других жильцов отеля, заявления в администрацию Отеля, звонки и электронные письма в Турагенство, Туроператору и т. д.)
Сотрудники нашего Бюро Юридических Решений проанализирует собранные документы и будут представлять Ваши интересы в суде по защите нарушенных прав потребителей, ведь мы имеем обширную практику по таким видам споров, качественные наработки, множество положительных решений судов в связи с чем гарантируем Вам качество предоставляемых услуг!
