Если вы купили товар ненадлежащего качества, помните, что закон всегда на вашей стороне. Поэтому главное — правильно действовать. Закон “О защите прав потребителей” содержит подробную инструкцию о том, как, к кому, в какие сроки и при каких условиях следует предъявлять требования. Разобраться во всем этом изобилии Вам поможем мы.
Прежде всего, потребительские споры – это игра в одни ворота. Суды, как правило, поддерживают требования именно потребителя, поэтому здравомыслящие производители и продавцы товара стараются не доводить дело до суда, потому что иск потребителя означает не только удар по репутации, но и серьезные санкции за нарушение прав потребителя (об этом ниже), и расходы на ведение дела в суде. Поэтому первое, что следует предпринять чтобы вернуть товар ненадлежащего качества, — обратиться к продавцу с соответствующим требованием.
На этом этапе возможно сопротивление. Дело в том, что продавцы-консультанты редко бывают подкованы в юриспруденции, поэтому, сталкиваясь с не очень уверенными требованиям потребителя, они склонны отмахиваться от претензий. В таком случае главное — показать серьезность намерений и осведомленность о том, какие правовые возможности для защиты установлены законом. Услышав слова «иск», «суд», «неустойка», «закон о защите прав потребителя», бравые защитники интересов магазина, как правило, отступают и отправляют вас к администрации, которая уже более ясно осознает опасность претензий потребителя. Поэтому на уровне администрации, скорее всего, все ваши требования будут удовлетворены.
Какие способы защиты прав можно использовать?
При возникновении недостатков, за которые отвечает продавец, покупатель может прибегнуть к одному из пяти способов защиты:
- Замена некачественного товара на аналогичный товар
- Замены некачественного товара на такой же товар другой фирмы или модели с перерасчетом цены;
- Соразмерное уменьшение покупной цены;
- Требование безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов по их исправлению
- Возврат денег
При этом выбрать можно любой из указанных в законе способов. Используйте тот, который считаете более удобным. Однако из приведенного правила есть одно исключение — технически сложные товары. В случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре, ситуация меняется.
Что такое технически сложный товар?
Понятие технически сложного товара дается в специальном Постановлении Правительства от 10.11.11. № 924.
Какие способы защиты доступны в случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре?
Особенность технически сложных товаров в том, что, в случае обнаружения недостатка в таком товаре, не всегда доступны все пять способов защиты. Если вы купили некачественный технически сложный товар, вам доступны все пять способов защиты только в течение 15 дней с момента покупки. Если же 15 дней прошли, то вы можете использовать пять способов, только если:
- Недостаток существенный,
- Продавец нарушил сроки устранения недостатков,
- Товар невозможно использовать в течение более чем 30 дней по причине многократного устранения возникших недостатков.
Итак, первый случай — существенный недостаток. Все недостатки товара можно разделить на две большие категории — существенные и несущественные. К существенным недостаткам относятся:
- Неустранимые или требующие несоразмерных расходов или затрат времени. Например, вы купили вместо целого телевизора — поломанный (если, например, при транспортировке он разбился, всякое может быть), это будет недостаток, который нельзя устранить, а если и можно, то это займет слишком много времени и средств.
- Недостатки, которые выявляются неоднократно или проявляются вновь после их устранения. Если вы купили телефон, и на нем западет кнопка даже после того, как вы уже обращались к продавцу с этой проблемой и была предпринята попытка исправить этот дефект, — это тоже классический существенный недостаток.
- Другие подобные недостатки – любые недостатки, которые делают невозможным использование товара по назначению.
Если перед вами именно такой недостаток, вы смело можете выбирать один из пяти доступных способов вернуть товар ненадлежащего качества. В том числе требовать замены на аналогичный товар или возврата денег.
Второй случай — нарушение сроков устранения недостатков. Закон устанавливает определенные сроки для устранения каждого отдельного недостатка. Если продавец его нарушил, а ваше терпение на исходе — вы вполне можете использовать любой из пяти способов вернуть товар ненадлежащего качества.
Третий случай требует наличия под рукой календаря и калькулятора. На практике он встречается редко. Но, проще говоря, если купленный вами телефон работал только несколько дней, а остальные 30 вы постояли в сервисном центре, то решение то же — все пять способов на ваш выбор.
Если же вы предъявили требование за пределами 15 дней, и ни один из описанных выше случаев вам не подходит, то вы не можете требовать замены или возврата денег. Остальные способы защиты вам доступны.
Имеет ли значение вина продавца?
Такой аргумент обычно используют те самые продавцы-консультанты. Но, несмотря на убедительность, с которой они это доказывают, и непоколебимую веру в собственные слова, продавец несет ответственность вне зависимости от вины. Поэтому если продавец отказывается удовлетворить ваши требования, ссылаясь на то, что его вины в наличии недостатка нет, его возражения неправомерны. В таком случае для того чтобы вернуть товар ненадлежащего качества — у вас остается единственный выход – суд.
Кто несет ответственность за товар ненадлежащего качества: продавец или производитель?
Наряду с продавцом, ответственность за недостатки товара несут также изготовитель, импортер и уполномоченная организация. Это важно. Потребитель может выбирать, к кому обращать требования в связи с недостатками, обнаруженными в товаре. Удобнее всего обращаться с требованиями к продавцу, потому что, как минимум, его легче найти, и с ним всегда проще договориться. Но вполне может случиться так, что магазин, в котором вы купили товар окажется закрыт, а компания ликвидирована. В таком случае можно обратиться к оставшимся ответственным лицам.
Что делать, если некачественный товар был куплен не вами?
Права, предоставленные потребителю законом, распространяется не только на гражданина, купившего товар, но и на тех, кто использует его на законном основании. Таким законным основанием может быть покупка на вторичном рынке, наследование, дарение и так далее. Поэтому все упомянутые способы защиты доступны не только лично тому, кто товар купил, но и тем, к кому потом попал этот товар. Поэтому если вы купили холодильник на Авито, а на следующий день он взорвался, вы имеете полное право обратиться с требованиями, например, к производителю этого холодильника.
Какие еще способы защиты доступны?
- Неустойка за нарушение сроков. Если вы обратились к продавцу, производителю или импортеру с одним из указанных выше требований, они обязаны в установленный законом срок исполнить их. И если они нарушают эти сроки, закон устанавливает неустойку в размере одного процента от стоимости товара за каждый день просрочки. Поэтому в дополнение к перечисленным выше способам защиты вы можете потребовать и соответствующую неустойку.
- Штраф. Еще хуже себя будет чувствовать продавец, производитель или импортер, если дело дойдет до суда, и суд вынесет решение в вашу пользу. В таком случае вы можете рассчитывать еще и на штраф в размере 50% присужденной суммы. Об этом, кстати, стоит напомнить продавцу, обращаясь к нему с требованиями об устранении недостатка.
- Убытки. Также вы можете взыскать убытки, если таковые были вами понесены вследствие недостатка товара. Например, если взорвавшийся у вас в кармане телефон спалил ваши любимые джинсы, вы можете взыскать в числе прочего их стоимость.
- Моральный вред. Но и это еще не все. Закон о защите прав потребителей предоставляет также возможность кроме того, чтобы просто вернуть товар ненадлежащего качества, еще и взыскать моральный вред вследствие покупки такого товара. Поэтому, если сгоревшие джинсы вызвали у вас глубочайшую депрессию, не забудьте взыскать соответствующую компенсацию с продавца, производителя или импортера.