Хочу рассказать случай из нашей юридической практики, о деле, в котором мы разбирались в суде с компанией МТС — о защита прав потребителя. Началась эта история 30 декабря 2016 г. Именно в этот день наши будущие клиенты-семейная пара, поддавшись на рекламную компанию оператора МТС с участием Дмитрия Нагиева, пришли в один из салонов г. Подольске. Любящий супруг решил порадовать свою половинку новым смартфоном. В салоне МТС они попали в руки милого и обаятельного менеджера, который убедил их, что флагман от компании SAMSUNG золотого цвета на Новый год, это то что нужно для счастья. Стоимость в 58 000 рублей ничто, по сравнению с радостью от обладания и пользования красивого и привлекающего внимание гаджета. Что бы счастье не было омрачено, менеджер посоветовал оплатить «защиту покупки» сообщив, что за эти деньги (чуть больше 4 000 рублей), счастливый обладатель дорогой техники, убережет себя от финансовых издержек связанных с поломкой, кражей или другими неприятностями которые могут случиться с любой сложной техникой.
Проблемы начались аккурат в последний день праздников. На экране смартфона появились полоски битых пикселей, которые бросались в глаза и делали использование устройства некомфортным. Его владелица пришла в тот же салон МТС, где приобрела устройство и сообщила о проблеме. Продавцы осмотрев телефон согласились, что недостатки имеются. Так же выяснилось, что финансовая защита на данный случай не распространяется. Поэтому аппарат нужно сдать для проверки качества и определения причины появления недостатка.
В акт приема аппарата ушлые продавцы вписали фразы, что аппарат имеет царапины, потертости и следы использования. Хоть телефоном пользовались очень аккуратно и ничего подобного на нем не было. Запись покупателю объяснили тем, что на бывшем в использовании аппарате не может не быть следов использования. Такое у них, в компании МТС правило. По истечении 18 дней, в салоне было получено Техническое заключение. В нем черным по белому было написано: оборудование имеет следы эксплуатации. Обнаружены следы механического повреждения в области Дисплея. Механические повреждения являются нарушением Условий гарантийного обслуживания и правил эксплуатации. Сервисный центр отказывает в предоставлении услуг по гарантийному обслуживанию.
Покупательница была огорошена таким ответом, но собралась и написала претензию о том, что с проверкой качества не согласна, т.к. с телефоном обращалась аккуратно, следов повреждений и эксплуатации телефон не имеет. Просит вернуть деньги или заменить устройство. Забрала телефон и стала ждать ответа.
По прошествии пяти дней был получен ответ МТС. Его суть в нескольких словах: мы очень признательны, что вы воспользовались услугами нашей торговой сети. По результатам проверки качества были установлены нарушения правил эксплуатации. Сожалеем, но вынуждены отказать в удовлетворении претензии. У Вас отсутствуют основания требовать замены или ремонта устройства, а в гражданском кодексе есть ст. 10 ГК РФ «Злоупотребление правом». Не злоупотребляйте. Вот так.
58 000 рублей, на дороге не валяются, поэтому покупатель потратился на проведение товароведческого исследования своего телефона. По его результатам повреждений и следов эксплуатации на телефоне мастер не нашел. С этим заключением была подана новая претензия с требованием вернуть деньги за некачественный товар. Ответом на указанную претензию, послужил аналогичный первому ответ, только с другим исходящим номером.
Опустив руки от такого беспредела продавца хозяйка телефона и ее супруг обратилась к нам в офис.
Ознакомившись с документами, мы пояснили потенциальным клиентам, что дело их не сложное и правое. Продавец нарушает закон. Получив от нас пошаговую инструкцию они сами могут сходить в суд и с большой вероятностью выиграть дело. Люди подвержены влиянию авторитетов и, если тебе неоднократно заявляет не какой-то мутный тип с avito о том, что ты не прав, а серьезная компания, с ежегодной выручкой более 100 миллиардов рублей, да еще и на фирменном бланке, да еще и с печатью, да еще и за подписью Руководителя группы обработки претензий Розничной сети МТС, тут любой, человек призадумается. Супруги настолько стали бояться получить очередной отказ, что уже не хотели сами заниматься этим делом и попросили подключиться нас.
Клиентам мы пояснили, что тех документов, которые есть у них на руках вполне достаточно для того, чтобы без проблем выиграть дело и вернуть свои кровные деньги, но для подстраховки и ускорения судебного процесса, было бы неплохо сделать нормальное исследование телефона, в нормальном экспертном учреждении. Они согласились с нашей позицией. В интернете было найдено экспертное учреждение и выяснена его стоимость. Цена вопроса измерялась купюрой в 5 000 рублей.
Было получено исследование и подан иск в Подольский городской суд. На предварительном судебном заседании мы дополнительно подали мотивированное объяснение нашей позиции. На втором заседание судья рассмотрел дело по существу и вынес решение в пользу наших клиентов, присудив им немногим больше 121 000 рублей.
Много это или мало? Честно не знаю. По нашим расчетам должны были присудить больше как минимум тысяч на 50. Но суд воспользовался своим законным правом и снизил сумму неустойки и штрафа, соблюдая баланс интересов Истца и Ответчика. Клиенты результатом остались удовлетворены, а это для нас самое главное.
Подводя итог хочу повторить несколько аксиом содержащихся в законе о «Защите прав потребителей»: Продавец нарушил положение п. 3 ч. 5 ст. 18 Закона «О защита прав потребителя» который гласит, что при наличии спора о причинах возникновения недостатка товара он, ОБЯЗАН ПРОВЕСТИ ЭКСПЕРТИЗУ ТОВАРА ЗА СВОЙ СЧЕТ. Многие покупатели путают понятие «проверка качества товара» и «проведение независимой экспертизы» и полагают, что проверка качества товара это и есть независимая экспертиза. Это не так. После проверки качества, если с ее результатом покупатель не согласен, продавец обязан провести независимую экспертизу за свой счет. В нашей ситуации компании МТС грубо проигнорировала это положение закона, ограничившись только проверкой качества.
-Второй важный момент это п. 6 ст. 18 указанного выше Закона: продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи покупателю, вследствие нарушения им правил его использования и т.п. Доказательством может является заключение эксперта и документы, подтверждающие проверку в присутствии покупателя. Так как на чеке, имевшемся на руках у нашего клиента в графе о том, что с качеством товара ознакомлен его подпись отсутствовала, других документов он не подписывал, то продавцу было бы крайне затруднительно доказать, что он продал качественный товар, а не товар с дефектами. Поэтому независимо от результатов исследования, мы имели все шансы выиграть дело.
P.S. В судебном заседании, несмотря на свои многочисленные нарушения Закона «О защита прав потребителя» и наличие в деле исследования о причинах возникновения дефекта телефона, которое гласило что это производственный брак, компания МТС, а вернее сказать АО «Русская Телефонная Компания», именно это юридическое лицо осуществляет розничную продажу мобильной техники под брендом «МТС», пыталась убедить суд в том, что покупатель сам повредил телефон и злоупотребляет своим правом.
Да и деньги, уплаченные за «защиту покупки», расходы на два исследования, доверенность и т.д. суд, присудил тоже вернуть нашему клиенту.
